ABS-CBN Corporation est l’une des principales entreprises de médias et de divertissement des Philippines. Elle intervient principalement dans la création et la production de contenus pour la télévision, Internet, les plateformes OTT, le câble, le satellite, le cinéma, les événements, et la radio en ligne à destination des marchés nationaux et internationaux.
Défi : utiliser plusieurs outils tout en gérant les pics de streaming
Les Philippines sont l’un des plus grands marchés au monde pour les médias en ligne et numériques, et le cinquième plus grand d’Asie. Malgré certaines limitations de l'infrastructure réseau, les Philippins ont adopté les médias numériques aussi bien pour le divertissement que pour l'information. Par conséquent, le marché est devenu hautement concurrentiel, obligeant les acteurs historiques tels qu’ABS-CBN à innover en permanence et à offrir non seulement le meilleur contenu, mais aussi une expérience utilisateur exceptionnelle.
Le streaming et les médias numériques nécessitent un stack technologique robuste et stable pour faire face à la demande souvent volatile due aux pics liés à des événements, comme lors de la retransmission en direct d’élections. Le public d'aujourd'hui s'attend à une expérience fluide avec un accès instantané et ininterrompu aux médias. Cette attente exerce une pression considérable sur les prestataires de services pour résoudre les problèmes rapidement – de préférence avant qu'ils n'impactent l'utilisateur final.
ABS-CBN utilisait une gamme d’outils différents pour le monitoring, les rapports d’erreurs, le suivi de l’état des ressources et l’infrastructure sur site, chacun nécessitant des compétences différentes pour être utilisé et interprété, ce qui créait un environnement technologique cloisonné.
L’entreprise était également confrontée à une approche très réactive, où les problèmes n’étaient identifiés qu’une fois qu’ils s’étaient aggravés et qu’ils impactaient les utilisateurs finaux. Les ingénieurs ne disposaient pas de suffisamment d'informations pour les aider à « zoomer » afin de localiser un problème.
« Nous dépendions fortement des plaintes des clients et nous devions même les contacter et les déranger pour obtenir plus de détails. Et bien sûr, les clients parlaient simplement de leur expérience et parfois, ils ne pouvaient pas se souvenir clairement des détails exacts. Cela rendait le dépannage difficile, car nous n’avions pas les bons outils, et nous devions trop souvent avancer à tâtons. » Jane Quiambao, Directrice par intérim de la division des technologies d'entreprise, ABS-CBN
Solution : l'automatisation pour plus de rapidité et d'efficacité
Prenant conscience du besoin urgent d’une solution, ABS-CBN a évalué quelques options avant d’identifier New Relic comme le meilleur candidat. Une autre considération était l’amélioration de l’efficacité : donner à l’équipe technique d’ABS-CBN les moyens d’exécuter plus rapidement et de s’affranchir du travail manuel. L'automatisation créée par New Relic a joué un rôle clé à cet égard.
Pour Jane Quiambao, « l'implémentation a été relativement simple et n'a pas pris trop de temps en termes de formation et de mise à niveau de l'équipe. »
Les résultats de New Relic sont intégrés aux plateformes de gestion d’incident et des alertes d’ABS-CBN. Cela a permis à l'équipe de filtrer les problèmes de priorité 1 et 2 parmi les avertissements, et de traiter immédiatement les problèmes les plus graves.
« Avant New Relic Synthetics, notre équipe maintenait plusieurs appareils pour tester le site web de notre plateforme de streaming. Mais aujourd'hui, notre équipe est en mesure de fournir des résultats de manière proactive, car nous effectuons un test synthétique toutes les 5 minutes pour les services critiques.
Pour les pics d’activité, ABS-CBN augmente les ressources avant un événement, en particulier lorsqu’une diffusion très attendue est sur le point de démarrer. Cela rend les alertes beaucoup plus simples et moins critiques que par le passé », ajoute Jane Quiambao
« La principale force de New Relic est d’avoir un dashboard consolidé pour le monitoring et les alertes. Il existe une collaboration totale entre les équipes Développement et Opérations pendant les incidents, car nous disposons d'un outil unique pour vérifier et monitorer toutes les alertes afin de pouvoir enquêter sur les problèmes et les résoudre rapidement. Grâce à New Relic, nous pouvons facilement identifier si un problème se situe au niveau de la couche application ou infrastructure. »
Impact : une vue unique avec une traçabilité complète
Avec New Relic, ABS-CBN bénéficie désormais d'une vue unique et d'une traçabilité complète, intégrées à partir des applications et de l'infrastructure (sur Microsoft Azure, Amazon Web Services et Akamai). Cela a permis aux développeurs d'identifier avec précision, au niveau du code, quel tiers est défaillant en étudiant le rapport de log d'erreurs et la dépendance de la dégradation des performances par rapport à chaque composant.
« La principale force de New Relic est d’avoir un dashboard consolidé pour le monitoring et les alertes. Il existe une collaboration totale entre les équipes Développement et Opérations pendant les incidents, car nous disposons d'un outil unique pour vérifier et monitorer toutes les alertes afin de pouvoir enquêter sur les problèmes et les résoudre rapidement. « Grâce à New Relic, nous pouvons facilement identifier si un problème se situe au niveau de la couche application ou infrastructure », déclare Jane Quiambao.
Par conséquent, le MTTR (temps moyen de résolution (MTTR)) a été considérablement réduit. Au lieu de prendre en moyenne de 4 à 8 heures, voire des jours, pour résoudre un problème, cela ne prend désormais pas plus de 1 à 2 heures. La disponibilité s'est également améliorée, s'établissant à un temps de disponibilité de 98%-99,5 % selon la propriété.
Plus important encore, ABS-CBN peut désormais effectuer un monitoring proactif, empêchant ainsi les problèmes de s’aggraver et d’affecter les utilisateurs.
« Avec New Relic, nous recevons des alertes pour toute dégradation des performances bien avant qu’elle n’entraîne un temps d’arrêt. New Relic nous a aidés à apporter une réponse aux incidents et une approche préventive beaucoup plus proactives. Grâce au monitoring et aux alertes New Relic, ainsi qu'à notre processus défini de gestion des incidents, nous pouvons mobiliser rapidement l'équipe en moins de 15 minutes.
New Relic nous a permis de savoir à l’avance s’il y a des lacunes dans nos parcours utilisateurs. Cela nous a également aidés à détecter et à recueillir des preuves auprès de nos partenaires tiers afin d’enquêter. Nous connaissons les problèmes à l'avance. New Relic a également favorisé la collaboration de manière à ce qu'elle devienne une discussion saine plutôt qu'une recherche de coupables », explique Jane Quiambao.
