■潔くミス・不祥事などを認めた企業

以下チャッピーの答え。ジョンソン凄いやん（鵜呑み）

① ジョンソン・エンド・ジョンソン（タイレノール事件）

何が起きた？

1982年、アメリカで解熱鎮痛剤「タイレノール」に青酸化合物が混入され、7人が死亡しました。

実は工場事故ではなく、誰かが店頭の商品に毒を入れた事件でした。

初動

会社は

全米のタイレノールを回収

広告停止

生産停止

を決断。

被害地域だけでなく全国回収でした。

約3100万本を自主回収しています。

CNN

その後

三重密封パッケージ導入

安全対策を業界標準化

結果として市場シェアは回復。

現在でもMBAや危機管理研修で必ず紹介される事例です。

② トヨタ（2010年リコール問題）

何が起きた？

アクセルペダルやブレーキ制御に関する問題で世界規模のリコールが発生。

アメリカ議会でも追及されました。

初動

当初はやや対応が遅いとの批判もありましたが、

当時の社長だった

豊田章男

が自ら現場やユーザーの前に出て謝罪。 �

YouTube

その後

品質管理体制の見直し

リコール情報の透明化

現地権限の強化

結果的にはブランド毀損を最小限に抑えました。

③ スターバックス（2018年）

何が起きた？

アメリカの店舗で黒人男性2人が警察に通報される事件が発生。

人種差別だとして全米で炎上しました。

初動

CEOが数日以内に

明確な謝罪

「間違いだった」と認定

を実施。

ありがちな

「事実確認中です」

では終わらせませんでした。

その後

全米約8,000店舗を半日休業。

17万人以上の従業員に人種偏見防止研修を行いました。

かなりコストのかかる対応でしたが、評価されました。

④ メープルリーフ・フーズ（カナダ）

何が起きた？

食肉製品がリステリア菌に汚染され、死亡者が発生。

初動

CEOの

Michael McCain

がテレビで直接謝罪。

驚くべきことに、

言い訳しない

行政のせいにしない

サプライヤーのせいにしない

という対応でした。

「責任は私たちにあります」

と明言。

その後

危機管理研究では

「模範的な謝罪会見」

として紹介されることがあります。

⑤ 日本マクドナルド（2015年異物混入）

何が起きた？

ナゲット、ポテト、デザートなどへの異物混入が相次いで報道されました。 �

CNN、ほかに 1 件

初動

緊急記者会見

謝罪

対象商品の販売停止

原因調査

を実施。 �

流通ニュース、ほかに 1 件

その後

外部有識者を含むタスクフォース設置

全店舗の抜き打ち検査

従業員教育強化

顧客対応窓口の見直し

情報管理の一元化

などを実施しました。 �

ねとらぼ、ほかに 2 件

ただし、

「公表基準が曖昧だった」 「後出しで問題が出てきた」

という批判もあり、信頼回復には長い時間を要しました。 �

テレ朝NEWS

共通点

成功した企業に共通するのは、

悪手

隠す

ごまかす

責任転嫁する

小出しにする

ではなく、

良い対応

まず事実を認める

経営トップが出てくる

被害者目線で謝罪する

損失を覚悟してでも安全を優先する

再発防止策を具体的に示す

という点です。

危機管理の専門家の間では特に

「ジョンソン・エンド・ジョンソン（タイレノール事件）」 と 「メープルリーフ・フーズ」

の2社は「お手本中のお手本」として語られることが多いです。

逆に、「隠蔽した結果、被害が拡大した企業」の一覧も作ると、不祥事対応の成否がかなり見えてきます。

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